AI telefonist za podjetja: sprejme klic, ko vi ne morete

Piše Sandi Špenko, ustanovitelj Bistrih Sistemov. Člen 50 Akta o UI, 214. člen ZEKom-2 in smernice EDPB za mala podjetja smo preverili 26. oktobra 2026. To ni pravni nasvet.

Kaj je AI telefonist in česa ne naredi?

AI telefonist je program, ki se oglasi na preusmerjen klic, razume govor klicatelja in mu odgovarja s sintetičnim glasom. Je vrsta AI agenta, ki ima omejen nabor dovoljenih dejanj: odgovori iz vaših podatkov, zapiše, naroči, preusmeri. Ne presoja, ne pogaja se in ne obljublja ničesar, česar mu niste izrecno dovolili.

Kaj od tega lahko nastavimo, je odvisno od vaših sistemov: odgovore iz besedila, ki ga potrdite (delovni čas, lokacija, storitve), zbiranje podatkov po vašem vrstnem redu, naročanje, če ima koledar povezavo, predajo človeku na dogovorjeno številko in povzetek po e-pošti, SMS ali v CRM.

Kako poteka en klic? Od zvonjenja do povratnega klica

En klic gre skozi šest korakov: zvonjenje pri vas, preusmeritev na AI, pozdrav z razkritjem, vprašanja, povzetek in povratni klic človeka. Časi spodaj so primer nastavitve, ne obljuba. Kdaj se klic preusmeri in kaj AI sme narediti, določite vi.

Ali potrebujete AI telefonista ali je dovolj SMS po zgrešenem klicu?

Če dobite malo klicev in so vaše stranke vajene pisati, je SMS po zgrešenem klicu cenejši in preprostejši. AI telefonist se splača, ko je klicev veliko, se ponavljajo in klicatelji želijo govoriti, ne pisati. Klicni center ali tajnica je boljša izbira, ko večina klicev zahteva presojo.

Hitro pravilo: če klicatelj v vaši panogi večinoma želi samo, da ga pokličete nazaj, začnite s SMS. Če želi takoj nekaj urediti (termin, prijavo okvare, informacijo), je AI telefonist bližje temu, kar pričakuje. Več o SMS rešitvi v članku zgrešeni klici pri obrtnikih.

Koliko vas stanejo neodgovorjeni klici? Izračun z vašimi številkami

Mesečna izguba je: klici na teden × 4,33 × delež neodgovorjenih × delež, ki ne pokliče znova × delež, ki bi postal posel × povprečna vrednost posla. Vhode vpišite sami. Število in delež neodgovorjenih klicev dobite iz izpisa klicev na telefonu ali centrali za zadnja dva tedna.

Privzeti vhodi so izmišljen primer, ne podatki naših strank. Dve opombi za pošten izračun:

• Delež, ki ne pokliče znova, je najtežje oceniti. Za dva tedna označite zgrešene številke in preverite, katere so poklicale ponovno v 24 urah.
• AI telefonist ne reši vsakega klica. Izgubo pomnožite še z deležem klicateljev, ki z AI ostanejo v pogovoru. Ta delež izmerimo v pilotu, zato ga ne obljubljamo vnaprej. Rezultat primerjajte s stroškom iz ponudbe.

Kako dobro AI telefonist razume slovenščino?

Splošne stavke v knjižni ali pogovorni slovenščini sodobni govorni modeli praviloma razumejo dobro. Napake se zbirajo na predvidljivih mestih: lastna imena in priimki, imena ulic in krajev, številke, narečja, hiter govor, hrup in skakanje v besedo. Zato kakovosti ne ocenjujemo po predstavitvi, ampak po testnih klicih z vašimi scenariji.

Kaj pomaga: AI pomembne podatke ponovi in jih da potrditi, priimek po potrebi prosi za črkovanje, številko klicatelja vzame iz klica in jo samo potrdi, po klicu pa lahko klicatelju pošlje SMS s povzetkom, da napako popravi. Česa ne naredimo: ne trdimo, da določena platforma »popolnoma razume slovenščino«. Glas in platformo izberemo po rezultatih testa.

Kontrolni seznam: 10 testnih klicev pred zagonom

Klice opravijo vaši ljudje, z različnih telefonov in iz različnih okolij. Merilo, kdaj je test uspešen, zapišite pred testom.

Ali mora AI telefonist povedati, da je AI, in kaj velja za snemanje?

Da. Od 2. avgusta 2026 člen 50 Akta o UI zahteva, da so ljudje obveščeni, da komunicirajo s sistemom UI, najpozneje ob prvi interakciji. Za snemanje klicev v Sloveniji velja 214. člen ZEKom-2: klicatelj mora biti vnaprej obveščen o snemanju, namenu in trajanju hrambe. Za osebne podatke velja še GDPR.

Člen 50 Akta o UI: razkritje v prvem stavku

Člen 50(1) Uredbe (EU) 2024/1689 določa, da ponudniki sisteme UI, ki so namenjeni neposredni interakciji z ljudmi, zasnujejo tako, da so ljudje obveščeni, da komunicirajo s sistemom UI. Izjema velja, kadar je to očitno za razumno obveščeno, pozorno in preudarno osebo glede na okoliščine. Po členu 50(5) mora biti obvestilo jasno in razločno ter dano najpozneje ob prvi interakciji. Člen se uporablja od 2. 8. 2026.

Pri telefonskem klicu izjeme ne bi uporabili. Sodobni sintetični glasovi zvenijo človeško, klicatelj pa je poklical vaše podjetje in pričakuje človeka. Formalno obveznost nosi ponudnik sistema; kdo je to v vašem primeru (platforma, izvajalec ali vaše podjetje, če sistem daste v uporabo pod svojim imenom), je pravno vprašanje. Praktična rešitev je v vseh primerih enaka: razkritje v prvem stavku pozdrava. Kaj Akt o UI pomeni za mala podjetja na splošno, razlaga članek Akt o umetni inteligenci za mala podjetja.

Snemanje in zapis klica: ZEKom-2 in GDPR

AI mora govor obdelati, da ga razume. Ali se posnetek ali celoten prepis tudi shrani, je nastavitev, o kateri se odločite. Če ga shranite:

• Obvestilo pred snemanjem. 214. člen ZEKom-2 dovoljuje snemanje v okviru zakonite poslovne prakse kot dokaz o tržni transakciji ali drugi poslovni komunikaciji, če so stranke vnaprej obveščene o snemanju, njegovem namenu in trajanju hrambe posnetka. Obvestilo mora biti dano po istovrstnem mediju, pri klicu torej z glasom, ne samo na spletni strani.
• Hramba. Po istem členu je treba posnetek izbrisati najpozneje do poteka dobe, v kateri se posel lahko zakonito izpodbija. Krajša hramba je praviloma varnejša; za povratni klic zadošča povzetek.
• Informacije po GDPR. Smernice EDPB za mala podjetja navajajo, da morajo biti stranke ob klicu obveščene o namenu snemanja, prejemnikih posnetkov ter pravici do ugovora in dostopa, in opozarjajo, da slovenska zakonodaja določa podrobnejše zahteve.
• Pogodba o obdelavi (člen 28 GDPR) s ponudnikom glasovne platforme in z izvajalcem, ki ureja, kje se podatki obdelujejo in koliko časa se hranijo.

Pravno podlago za obdelavo (na primer zakoniti interes ali korake pred sklenitvijo pogodbe) in besedilo obvestila preverite s pravnikom ali pooblaščeno osebo za varstvo podatkov. Praktična pravila za AI orodja so v članku AI in GDPR: varna uporaba v podjetju. Viri, preverjeni 26. 10. 2026: Uredba (EU) 2024/1689 na EUR-Lex, Uredba (EU) 2026/1744 na EUR-Lex, ZEKom-2 na PISRS, EDPB: vodnik za mala podjetja, pogosta vprašanja.

Od česa je odvisen strošek AI telefonista?

Strošek sestavljata enkratna postavitev in mesečni del, ki je odvisen predvsem od tega, koliko minut klicev AI sprejme. Cene ne objavljamo kot številke, ker se teh pet dejavnikov med podjetji zelo razlikuje. Po brezplačnem posvetu dobite pisno ponudbo s fiksno ceno postavitve in mesečnega vzdrževanja.

Kako določimo ceno in kaj je zapisano v ponudbi, je opisano na strani kako določimo ceno AI storitev.

Kaj se pri AI telefonistu razlikuje po panogah?

Pot klica je povsod podobna. Razlikujejo se podatki, ki jih AI zbira, pravila za nujne primere in povezave s koledarjem.

Kdaj AI telefonist ni dobra izbira?

Ni dobra izbira, ko večina klicev zahteva strokovno presojo, ko gre za nujne primere brez dežurne številke ali ko vaši klicatelji pogovor z AI odklanjajo. Takrat je boljša cenejša rešitev ali človek. To vam povemo na posvetu, preden pripravimo ponudbo.

• Večina klicev zahteva presojo (pravni nasvet, zdravstvena ocena, tehnična diagnoza na daljavo). AI lahko samo zapiše vprašanje, kar klicatelju ne pomaga dovolj.
• Nujni primeri brez dežurne številke. Če nimate nikogar, ki bi takoj sprejel nujen klic, AI tega ne reši.
• Klicatelji pogosto odložijo. Pri pretežno starejših ali nezaupljivih klicateljih je delež odloženih klicev lahko visok. To izmerimo v pilotu in, če je previsok, ne nadaljujemo.
• Klicev je malo. Pri nekaj klicih na teden je SMS po zgrešenem klicu ali dober odzivnik skoraj vedno smiselnejši.
• Nihče ne bere povzetkov. Če povratnega klica ne zagotovite, ste le prestavili problem.

Kaj naredimo namesto tega: SMS po zgrešenem klicu, spletno naročanje, ki ga stranke uporabijo same, ali avtomatizacijo e-pošte, kadar stranke večinoma pišejo (glejte AI podpora strankam). Širši pregled možnosti je na strani AI avtomatizacija za podjetja.

Kako postavimo AI telefonista in kako izmerimo uspeh?

Postavitev poteka v štirih korakih: brezplačen posvet, ponudba z merilom uspeha, priprava s testnimi klici in pilot z merjenjem. Merilo uspeha zapišemo v ponudbo pred začetkom in ga izmerimo pred in po zagonu.

Garancija: v ponudbi pred začetkom zapišemo merljivo merilo uspeha in ga izmerimo pred in po zagonu. Če pilot merila ne doseže, lahko odstopite in denar vrnemo. Rešitev lahko teče na vaših ali naših računih, dogovorimo se na posvetu. Med našimi naročniki so proizvodna podjetja, trgovci, startupi in storitvena podjetja.

Pogosta vprašanja o AI telefonistu

Kaj je AI telefonist?

AI telefonist (tudi AI receptor) je glasovni AI pomočnik, ki sprejme telefonski klic, se predstavi kot AI, odgovori na pogosta vprašanja, zbere podatke klicatelja, po potrebi naroči termin ali klic preda človeku in vam pošlje pisni povzetek. Človeka ne nadomesti pri presoji, prevzame pa klice, ki jih sicer ne bi sprejel nihče.

Ali AI telefonist govori slovensko?

Da, vendar ne enako dobro v vseh delih pogovora. Splošne stavke praviloma razume dobro, več napak je pri imenih, priimkih, naslovih, številkah, narečjih in v hrupnem okolju. Zato pred zagonom opravimo vsaj 10 testnih klicev z vašimi scenariji, pomembne podatke pa AI ponovi in jih da klicatelju potrditi.

Ali mora AI telefonist povedati, da je AI?

Da. Po členu 50 Akta o UI, ki se uporablja od 2. 8. 2026, morajo biti ljudje obveščeni, da komunicirajo s sistemom UI, najpozneje ob prvi interakciji, razen če je to očitno iz okoliščin. Pri telefonskem glasu to praviloma ni očitno, zato razkritje postavimo v prvi stavek pozdrava. Preverjeno 26. 10. 2026.

Ali lahko AI telefonist naroča v koledar?

Lahko, če ima vaš koledar ali sistem za naročanje povezavo, prek katere je mogoče brati proste termine in vpisati novega, na primer Google Koledar. Nastavimo pravila: katere vrste terminov sme ponuditi, koliko vnaprej in kdaj mora termin potrditi človek. Če povezave ni, AI zapiše želeni termin, potrdi pa ga vaše osebje.

Kaj se zgodi pri nujnem klicu?

AI telefonist ne sme sam presojati, ali je stvar nujna. Nastavimo, da ob opisu nujnega primera, na primer poplave, vonja po plinu ali hude bolečine, klic takoj preusmeri na dežurno številko ali klicatelju pove, naj pokliče 112. Če dežurne številke nimate, za nujne klice AI telefonist ni prava rešitev.

Ali se pogovori snemajo?

Samo, če se tako odločite. AI mora govor obdelati, da ga razume, posnetek ali prepis pa lahko shranimo ali ne. Če ga shranimo, 214. člen ZEKom-2 zahteva, da je klicatelj vnaprej obveščen o snemanju, namenu in trajanju hrambe, in sicer z glasom, v pozdravu. Besedilo obvestila priporočamo preveriti s pravnikom.

Koliko stane AI telefonist?

Cene ne objavljamo kot številke, ker je odvisna od števila minut klicev, načina preusmeritve, izbranega glasu, povezav s koledarjem ali CRM in obsega vzdrževanja. Po brezplačnem 20-minutnem posvetu dobite pisno ponudbo s fiksno ceno postavitve in mesečnega vzdrževanja. Dejavnike opisuje stran o tem, kako določimo ceno AI storitev.

Ali obdržim svojo številko?

Da. Klici ostanejo na vaši številki, AI telefonist pa prejme samo tiste, ki jih preusmerite: na primer ob neodgovoru po nekaj zvonjenjih, ob zasedeni liniji ali izven delovnega časa. Preusmeritev nastavite pri operaterju ali na telefonski centrali. Pri operaterju preverite, ali se preusmerjeni klici dodatno zaračunajo.